Value Stream Mapping im CRM ist eine Lean-Management-Technik zur Visualisierung und Optimierung aller Schritte, die zur Wertschöpfung für Kunden beitragen. Diese Methode mappt den gesamten Fluss von der ersten Kundenanfrage bis zur Wertlieferung, identifiziert Verschwendung und optimiert Prozesse. Im CRM-Kontext umfasst dies Lead-zu-Customer-Konversion, Service-Request-Fulfillment oder Customer-Onboarding. Die Technik unterscheidet zwischen wertschöpfenden und nicht-wertschöpfenden Aktivitäten. Digital Value Stream Mapping nutzt Process Mining für datenbasierte Visualisierung. KPIs wie Durchlaufzeit, Bearbeitungszeit und First-Time-Right-Rate werden gemappt. Simulation modelliert Verbesserungsszenarien. Die Integration mit CRM-Workflows ermöglicht kontinuierliche Optimierung. Dies führt zu schnelleren Kundenservices, reduzierten Kosten und verbesserter Customer Experience durch eliminierte Verschwendung.
