Voice of Customer (VoC) bezeichnet Programme und Prozesse zur systematischen Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback. Im CRM-Kontext ist VoC essentiell für kundenzentrischen Geschäftserfolg. VoC-Programme nutzen multiple Feedback-Kanäle: Umfragen (NPS, CSAT, CES), Social Media Monitoring, Kundenbewertungen, Support-Interaktionen, Focus Groups und Customer Advisory Boards. CRM-Systeme zentralisieren VoC-Daten und ermöglichen Sentiment-Analyse, Trendidentifikation, Text-Mining für Themenextraktion und Closed-Loop-Prozesse. Die Integration von VoC in Geschäftsprozesse umfasst Produktentwicklung basierend auf Kundenwünschen, Service-Verbesserungen zur Adressierung von Pain Points, Marketing-Messages, die Kundensprache reflektieren und strategische Entscheidungen informiert durch Kundeninsights. Erfolgreiche VoC-Programme sind kontinuierlich, action-orientiert und transparent in der Kommunikation von Verbesserungen zurück an Kunden. KPIs umfassen Response-Raten, Sentiment-Trends und die Korrelation zwischen VoC-Metriken und Geschäftsergebnissen.