Unified Communications (UC) im CRM integriert verschiedene Kommunikationskanäle - Telefon, E-Mail, Chat, Video, Social Media - in eine einheitliche Plattform. Diese Integration verbessert Kundenerfahrung und Mitarbeiterproduktivität. UC-Features umfassen Omnichannel-Kommunikation aus einer Oberfläche, Präsenzinformationen und Verfügbarkeitsstatus, Click-to-Communicate aus CRM-Records, Unified Messaging und Voicemail-Transcription sowie Screen-Sharing und Co-Browsing. Die CRM-Integration bietet automatisches Call-Logging, Screen-Pops mit Kundeninformationen, Kontext-Erhaltung über Kanalwechsel und Analytics über alle Kommunikationskanäle. Moderne UC nutzt AI für Routing-Optimierung, Sentiment-Analyse während Gesprächen und automatische Zusammenfassungen. Use Cases umfassen nahtlose Eskalation von Chat zu Video-Call, Follow-up-Koordination über Kanäle und Team-Collaboration bei Kundenthemen. Herausforderungen sind technische Integration, User Adoption und Compliance-Anforderungen. KPIs messen Channel-Nutzung, Response-Zeiten und Kundenzufriedenheit. Best Practices beinhalten User-zentriertes Design, robuste Trainings und kontinuierliche Optimierung basierend auf Usage-Daten.