User Adoption bezeichnet den Grad, zu dem Anwender ein neues CRM-System akzeptieren und effektiv nutzen. Hohe User Adoption ist kritisch für den ROI jeder CRM-Investition, da das beste System ohne aktive Nutzung wertlos ist. Faktoren, die User Adoption beeinflussen, umfassen Benutzerfreundlichkeit und intuitive Oberfläche, wahrgenommener Nutzen für die tägliche Arbeit, Qualität des Trainings und Supports, Management-Unterstützung und Vorbildfunktion sowie technische Performance und Zuverlässigkeit. CRM-Anbieter und Implementierungspartner fokussieren auf Change Management Strategien, User-zentriertes Design, Gamification-Elemente zur Motivationssteigerung, kontinuierliche Schulungen und Success Monitoring. Die Messung von User Adoption umfasst Login-Frequenz, Feature-Nutzung, Datenqualität und User Feedback. Niedrige Adoption-Raten werden durch targeted Interventions adressiert: zusätzliche Schulungen, System-Anpassungen oder Process Re-Design. Best Practices beinhalten frühe User-Einbindung, schrittweise Rollouts und die Identifikation von Power Users als Multiplikatoren.