Journey Mining im CRM nutzt Process Mining Technologien und Machine Learning, um tatsächliche Customer Journeys aus Systemdaten automatisch zu rekonstruieren und zu analysieren. Im Gegensatz zu designten Journeys zeigt Journey Mining, wie Kunden wirklich mit dem Unternehmen interagieren. Die Technologie aggregiert Events aus multiplen Systemen, identifiziert Journey-Varianten und deckt unerwartete Pfade auf. Visual Analytics zeigen Haupt- und Nebenpfade, Schleifen und Abbruchpunkte. Statistical Analysis quantifiziert Journey-Effizienz und identifiziert Optimierungspotenziale. Die Methode berücksichtigt Multi-Channel-Journeys und lange Zeiträume. Conformance Checking vergleicht Ist- mit Soll-Journeys. Predictive Journey Mining forecasted wahrscheinliche nächste Schritte. Dies führt zu evidenzbasierten Journey-Optimierungen und besseren Kundenerlebnissen durch Verständnis realer Verhaltensmuster.
