Cognitive Automation im CRM kombiniert RPA (Robotic Process Automation) mit künstlicher Intelligenz, um komplexe, judgement-basierte Aufgaben zu automatisieren, die traditionell menschliche Intelligenz erfordern. Diese Technologie nutzt Natural Language Processing, Computer Vision und Machine Learning, um unstrukturierte Daten zu verstehen und kontextbasierte Entscheidungen zu treffen. Im CRM automatisiert Cognitive Automation Aufgaben wie E-Mail-Klassifizierung, Sentiment-basiertes Routing, intelligente Dateneingabe aus Dokumenten und komplexe Kundenanfragen. Die Systeme lernen von menschlichen Experten und verbessern kontinuierlich ihre Entscheidungsfähigkeit. Sie können Ausnahmen erkennen und zur menschlichen Bearbeitung eskalieren. Dies führt zu drastischer Produktivitätssteigerung, reduzierten Fehlerraten und Freisetzung menschlicher Mitarbeiter für wertschöpfende Tätigkeiten.
