Knowledge Management im CRM bezeichnet die systematische Erfassung, Organisation und Bereitstellung von Wissen zur Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern. Effektives Knowledge Management ist fundamental für konsistenten Service und Skalierung. Das System umfasst Knowledge Base Aufbau und Pflege, Content-Kategorisierung und Tagging, Suchfunktionalität und Relevanz-Ranking, Versionskontrolle und Approval-Workflows sowie Usage Analytics und Feedback-Integration. CRM-integriertes Knowledge Management bietet kontextbezogene Artikel-Vorschläge, Self-Service-Portale für Kunden, Agent-Unterstützung während Interaktionen, Kollaborative Content-Erstellung und AI-gestützte Content-Optimierung. Die Herausforderung liegt in der Balance zwischen Vollständigkeit und Übersichtlichkeit sowie der kontinuierlichen Aktualisierung. Moderne Systeme nutzen Natural Language Processing für bessere Suche, Machine Learning für Content-Empfehlungen und Analytics für Gap-Identifikation. KPIs umfassen Article Effectiveness, Deflection Rates und Time-to-Resolution. Best Practices beinhalten klare Governance, User-generated Content Integration und regelmäßige Content-Audits. ROI manifestiert sich in reduzierten Support-Kosten und verbesserter Customer Satisfaction.