Business Process Automation (BPA) im CRM bezeichnet die Technologie-gestützte Automatisierung kompletter Geschäftsprozesse zur Steigerung von Effizienz und Konsistenz. BPA geht über einzelne Task-Automatisierung hinaus und orchestriert ganze Prozessketten. Typische automatisierte Prozesse umfassen Lead-to-Opportunity-Konversion, Quote-to-Cash-Zyklen, Customer Onboarding, Contract Renewals und Support-Ticket-Resolution. CRM-basierte BPA nutzt Workflow-Engines mit bedingter Logik, Integration verschiedener Systeme und Abteilungen, Regel-basierte Entscheidungsfindung, automatische Eskalationen und Genehmigungen sowie Process Mining zur Optimierung. Die Implementierung erfordert detaillierte Prozessanalyse, Identifikation von Automatisierungspotenzialen, schrittweise Digitalisierung und Change Management. Vorteile umfassen reduzierte Prozesszeiten, eliminierte manuelle Fehler, bessere Compliance und Skalierbarkeit. KPIs messen Prozesseffizienz, Durchlaufzeiten und Qualitätsmetriken. Moderne BPA nutzt AI für intelligente Prozessoptimierung und Exception Handling. Die Balance zwischen Standardisierung und notwendiger Flexibilität ist kritisch für Akzeptanz.