Total Cost of Ownership (TCO) für CRM umfasst alle direkten und indirekten Kosten über den gesamten Lebenszyklus des Systems. Diese ganzheitliche Betrachtung ist essentiell für fundierte Investitionsentscheidungen. TCO-Komponenten umfassen Lizenzkosten (Subscription oder Perpetual), Implementierungskosten (Beratung, Anpassung, Migration), Infrastrukturkosten (Hardware, Hosting, Bandbreite), Betriebskosten (Administration, Support, Updates) und indirekte Kosten (Training, Produktivitätsverlust, Change Management). Die Berechnung muss Skalierungseffekte, zukünftige Erweiterungen und Exit-Kosten berücksichtigen. Cloud vs. On-Premise TCO unterscheidet sich fundamental: Cloud hat niedrigere Upfront-Kosten aber höhere laufende Ausgaben. Hidden Costs umfassen Integration, Datenmigration, Customization und Compliance. TCO-Optimierung erfolgt durch richtige Sizing, Standardisierung statt Customization, effizientes Change Management und strategische Vendor-Verhandlungen. ROI-Betrachtung muss TCO gegen Business Value abwägen. Best Practices beinhalten 3-5 Jahre Betrachtungszeitraum, Einbeziehung aller Stakeholder und regelmäßige TCO-Reviews. Transparente TCO-Analyse verhindert Budget-Überraschungen und ermöglicht bessere Entscheidungen.