First Call Resolution (FCR) ist eine kritische Service-Metrik, die den Prozentsatz der Kundenanfragen misst, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden, ohne Notwendigkeit für Follow-up. FCR ist ein Schlüsselindikator für Service-Effizienz und Kundenzufriedenheit. Hohe FCR-Raten korrelieren stark mit Customer Satisfaction, reduzierten Servicekosten und Agent-Produktivität. CRM-Systeme unterstützen FCR durch umfassende Kundenhistorie-Ansicht, Knowledge Base Integration, Skill-based Routing zu qualifizierten Agents, Echtzeit-Zugriff auf Ressourcen und Guided Resolution Workflows. Die Messung von FCR erfordert klare Definitionen und konsistente Tracking-Methoden. Faktoren, die FCR beeinflussen, umfassen Agent-Training und Empowerment, Qualität der Knowledge Base, Komplexität der Anfragen, System-Integration und Tool-Verfügbarkeit. Optimierungsstrategien beinhalten Root Cause Analysis häufiger Probleme, kontinuierliches Agent-Training, Prozess-Vereinfachung und präventive Kommunikation. Die Balance zwischen FCR und anderen Metriken (z.B. Handle Time) ist wichtig. Modern AI-gestützte Systeme bieten Real-time Agent Assistance zur FCR-Verbesserung.