Ein Touchpoint bezeichnet jeden Interaktionspunkt zwischen einem Kunden und einem Unternehmen entlang der Customer Journey. Diese Kontaktpunkte können digital (Website, E-Mail, Social Media) oder physisch (Geschäft, Event, Callcenter) sein. Im CRM-Kontext ist das Management und die Optimierung aller Touchpoints essentiell für eine konsistente Customer Experience. Die Touchpoint-Analyse umfasst Mapping aller Kundeninteraktionspunkte, Bewertung der Touchpoint-Qualität und -Wichtigkeit, Identifikation von Pain Points und Moments of Truth sowie Cross-Channel-Journey-Analyse. CRM-Systeme erfassen und verbinden Daten aus allen Touchpoints für eine holistische Kundensicht. Die Orchestrierung von Touchpoints stellt sicher, dass Kunden nahtlose Erfahrungen haben, unabhängig vom gewählten Kanal. KPIs umfassen Touchpoint-Effektivität, Customer Effort Score und Journey Completion Rates. Die kontinuierliche Optimierung von Touchpoints basierend auf Kundenfeedback und Verhaltensanalyse verbessert Conversion und Kundenzufriedenheit. Erfolgreiche Unternehmen designen Touchpoints aus Kundenperspektive.