Genesys Cloud CX ist eine umfassende, KI-gesteuerte Customer Experience-Plattform, die Cloud-basierte Contact Center-Funktionen mit fortschrittlichen CRM-Integrationen kombiniert. Die Plattform verwaltet Kundeninteraktionen über mehr als 30 native und integrierte Drittanbieter-Kommunikationskanäle und bietet eine einheitliche Omnichannel-Lösung für Unternehmen aller Größen.

Das System zeichnet sich durch seine robusten Orchestrierungstools aus, die es ermöglichen, benutzerdefinierte Call-Flows mit Drag-and-Drop-Funktionalität zu erstellen. Genesys bietet umfassende Inbound-, Outbound- und Blended-Funktionen sowie erweiterte Routing-Konfigurationen mit automatischer Anrufverteilung (ACD), interaktiver Sprachantwort (IVR), Omnichannel-Routing, Workforce-Optimierung und Interaction Analytics.

Die Plattform integriert native Genesys Cloud AI-Funktionen mit prädiktiven Fähigkeiten, die eingehende Anrufe automatisch mit den Fähigkeiten der Agenten abgleichen und entsprechend weiterleiten. Konfigurierbare und trainierbare Chatbots und Voicebots liefern personalisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und verbessern die Kundenerfahrung durch automatisierte Interaktionen.

Genesys Cloud CX bietet nahtlose CRM-Integrationen mit führenden Plattformen wie Salesforce und Zendesk durch vorgefertigte Verbindungen. Die Plattform ermöglicht es, Contact Center- und CRM-Lösungen zusammenzubringen und bietet Erweiterbarkeit durch offene APIs und den AppFoundry Marketplace für Integrationen mit Drittanbieter-Lösungen.

Die Workforce Engagement Management (WEM) Funktionen umfassen Employee Activity Dashboards, KPI-Tracking, KI-gestützte Planung und Forecasting-Funktionen sowie Gamification zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung. Advanced Analytics und Reporting-Funktionen bieten tiefe Einblicke in Betriebsabläufe mit Dashboard-Funktionalität und Adherence-Metriken.

Als Enterprise-Grade-Lösung richtet sich Genesys an große Organisationen, die umfassende Contact Center-Funktionen, KI-gestützte Tools und extensive Workforce Management-Features benötigen. Die Plattform wurde als einziger Customers' Choice CCaaS-Anbieter in Gartners 2024 Peer Insights 'Voice of the Customer for Contact Center as a Service' Report anerkannt.